En borger kommer ind på biblioteket og vil låne en bog. Medarbejderen ved skranken er kort for hovedet og peger i retning af en reol og siger: "Du kan finde den dernede". Borgeren bliver fornærmet over ikke at få tilstrækkelig hjælp og forlader biblioteket.

En kollega står ved siden af og har observeret episoden, men hvordan får hun sagt til sin kollega: 'Har du lyst til at få feedback og høre, hvordan jeg oplevede ekspeditionen? Måske vi kan undgå, at en sådan situation opstår en anden gang?

- Feedback kan være virkelig svært, specielt hvis det er 'farlige' ting, man gerne vil sige. Jeg har længe øvet mig i det små, siger Bente Nachdam, der er biblioteksassistent og tillidsrepræsentant for de ansatte HK'ere på KULTURIUM i Ishøj.

Læs også: Feedbackkultur på dagsordenen: Her er kritik en gave

Lytteøvelser på medarbejderseminar

KULTURIUM, der består af Ishøj Bibliotek, Ishøj Musikteater og Ishøj Biograf, har sammen med resten af Ishøj Kommune sat fokus på feedback som et udviklingsværktøj til at skabe en lærende organisation.

Bente Nachdam deltog i foråret som tillidsrepræsentant på en halvdagsworkshop om feedbackkultur sammen med leder af KULTURIUM, musikteater, biograf og bibliotek, Marie Herborn. 

De to har efterfølgende taget emnet op på et medarbejderseminar for samtlige godt 30 medarbejdere, hvor lytteøvelser og snak om feedback på baggrund af bogen "Gaven i kritik" af Maj Bjerre, der også faciliterede workshoppen, har givet fælles viden og forståelse for begrebet.

- Feedback er afgørende for en sammenlagt organisation som vores, ikke mindst fordi omgangstonen ikke er den samme i de forskellige enheder. Vi har igennem de seneste år haft stort fokus på at give feedback på en god og konstruktiv måde. Men det er også vigtigt, at man som medarbejder kan bære over med at få feedback på en måde, der umiddelbart virker uhensigtsmæssig og alligevel sige: 'Hvad kan jeg lære af det? På det seneste seminar har fokus særligt været på at modtage feedback, siger Marie Herborn, biblioteks-, biografs- og musikhusleder i KULTURIUM.

Feedback er som at tilbyde et æble

I forbindelse med sammenlægningen af bibliotek, biograf og musikteater har organisationen arbejdet med kommunikation, anerkendende dialog, personlighedstyper og konflikthåndtering. Feedback er derfor et naturligt næste skridt i udviklingen mod at lære hinanden endnu bedre at kende for dermed at kunne give den bedste service til borgerne, forklarer Marie Herborn.

God feedbackkultur handler om kommunikation, om at have blik for timing og om sammen at etablere fælles spilleregler for, hvornår og hvordan man giver feedback. Man kaster ikke bare kritik i hovedet på en kollega en fredag eftermiddag. Men spørger pænt, om kollegaen har lyst til at få feedback. 

- Vi har lært at tænke feedback som et æble, man tilbyder andre. Så kan de mærke efter, om de har lyst til at modtage æblet eller sige: 'Nej tak, ikke lige nu, men i morgen vil jeg gerne tage imod,' siger Bente Nachdam, der har arbejdet som biblioteksassistent på Ishøj Bibliotek i 31 år.

Alle kolleger skriver medarbejdergrundlag

Et andet råd er at skille person fra handling. 'Du er ikke dum, fordi du siger noget dumt.' På en arbejdsplads, hvor der er et godt kollegaskab, og man har kendt hinanden gennem mange år, kan der opstå berøringsangst, fordi man ikke vil såre en kollega.

- Her skal man granske sit eget motiv, før man tilbyder feedback til andre. Er det for at komme af med frustration og irritation, eller er det for at forbedre noget? siger Marie Herborn. 

God feedbackkultur er skrevet ind som værdi i Ishøj Kommunes ledelsesgrundlag. For at understøtte dette har man i KULTURIUM valgt, at både ledere og medarbejdere skal skrive et ledelses/medarbejdergrundlag.  

Det handler om at blive bevidst om, hvilke værdier man agerer ud fra, og hvad man selv kan gøre for at være en god leder eller en god kollega/medarbejder.

- Lige da vi fik at vide, at vi skulle lave vores eget medarbejdergrundlag, tænkte jeg: 'Åh nej, hvad skal jeg dog skrive.' Men efter at have fået lidt input og set, hvad nogle af lederne havde skrevet, gik det fint. Det var noget af en øjenåbner at skulle tage stilling til sine egne værdier, siger biblioteksassistent Bente Nachdam. 

Dyrk de utilfredse brugere

Med et medarbejdergrundlag i hånden bliver det mere naturligt at tage ansvar for kollegaskab og god feedback, herunder at gå direkte til sin kollega med kritik frem for til lederen.

- Vi har haft perioder, hvor vi mailede til chefen med kritik af andre. Det gør vi heldigvis ikke mere. Også fejl og mangler har tidligere fyldt meget, siger Bente Nachdam.

Evnen til at løse konflikter og give feedback kan også bruges i forhold til biblioteksbrugerne. Kritik fra brugerne er en kilde til vigtig viden, understreger Marie Herborn.

- For hver gæst, der kommer med kritik, kan der være 20, der ikke siger noget. Derfor skal vi tage vores gæsters bekymringer alvorligt. På den måde kan man vende en negativ oplevelse til en positiv relation, siger hun.