Tidligere kunne en socialrådgiver i en kommune klare sig med at have styr på lovgivning og bekendtgørelser. Men i dag kræver jobbet også kommunikative talenter og en evne til at skabe rum for borgernes ønsker og drømme.

Trenden i den offentlige sektor går mod, at borgerne skal have indflydelse på og tage ansvar for eget liv - og for at skabe en sådan empowerment skal borgerne føle sig anerkendt og forstået i mødet med kommunen, og det stiller særlige krav til medarbejdernes kompetencer.

Det har socialafdelingen under Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen i Aalborg Kommune taget konsekvensen af og sendt samtlige 180 socialrådgivere og ledere på et forløb i bedre borgerdialog.

- Det er rigtig godt at have sådan et fælles forløb for alle rådgivere og teamledere, hvor man får en fælles kultur for, hvordan vi gør tingene og et fælles sprog om, hvordan vi samarbejder med hinanden og borgerne, siger Marianne Mortensen, der er leder af Familiegruppe Øst.

Med udgangspunkt i virkeligheden

På kurset bliver socialrådgiverne undervist i forskellige typer af samtalemodeller og redskaber til at planlægge et møde, og holde det på skinner. De har skullet øve sig på disse modeller via rollespil, ved at give hinanden feedback og sparring, og de har haft hjemmeopgaver mellem kursusdagene, hvor de har arbejdet ud fra egne cases.

- Det har været rigtig brugbart at bruge cases, fordi det handler om det, vi sidder med i hverdagen, På den måde bliver det håndgribeligt og kendt for os. Og det gør det nemmere at omsætte den nye viden i praksis efterfølgende, siger socialrådgiver Pernille Jervild.

Teamleder Birgitte Højmark Christiansen, der selv har været på kurset, oplever også at brugen af egen praksis er en fordel.

- Når man forbereder sig med udgangspunkt i en case, så har man allerede gjort sig nogle refleksioner og overvejelser, der gør, at dit udbytte automatisk bliver større, siger hun.

Svære samtaler afprøves i rollespil

For at blive skarpe på de forskellige samtalemetoder og redskaber til at planlægge kommunikationen med borgerne har deltagerne øvet sig på hinanden i rollespil. Selvom det føltes lidt fjollet i starten, så er det en meget givtig øvelse, mener socialrådgiver Anne-Mette Frost Andersen.

- Mit rollespil var en telefonsamtale, som, jeg vidste, jeg skulle have med en borger, og i øvelsen blev jeg meget bevidst om, hvad der skete i kommunikationen, og hvor det ofte kan gå galt. Så på den måde har det været med til at forberede mig på at gøre tingene anderledes, siger hun.

Øvelsen har gjort, at hun nu er bedre klædt på til de svære samtaler og har et bedre blik for, hvad der sker i samtaler, som går skævt.

- Jeg er mere bevidst om, at når jeg arbejder i modstand, så skal jeg lade være med at lave "mod-modstand" eller gå i forsvarsposition, men mere glide af ved at sige: "nå, det er sådan, du oplever det", siger Anne-Mette Frost Andersen.

Større bevidsthed om at bruge metoderne

Både Anne-Mette Frost Andersen og Pernille Jervild kender til de fleste af de metoder og redskaber, som de er blevet undervist i. Det drejer sig blandt andet om Karl Tomms spørgsmålstyper, Gamemaster-modellen og Træk og Tryk-tilgangen. (læs mere i faktabokse).

Men de oplever begge, at de nu er blevet mere bevidste om, hvordan og hvornår de skal bruge dem.

- Kurset har gjort, at jeg er mere opmærksom på, om jeg skal afklare noget om en borger, om jeg skal være detektiv, skabe en udvikling eller formulere et mål i samarbejde med borgeren, siger Anne-Mette Frost Andersen.

Hun lægger også mere tid ind i samtalerne til refleksion og eftertanke og sørger for at opsummere sammen med borgeren undervejs, så borgeren kommer mere på banen.

På med myndighedskasketten

Kurset har desuden betydet, at hun er begyndt at italesætte sine roller mere tydeligt i samtalerne med borgerne.

- Når man står foran nogle vurderinger om, hvorvidt et barn skal anbringes, så er man nødt til at være tydelig og sige til borgeren, "nu er det nogle tunge ting, vi skal tale om, og nu tager jeg myndighedskasketten på", siger Anne-Mette Frost Andersen.

Og den fremgangsmåde giver pote.

- Nu hvor jeg får skabt en bedre tydelighed i møderne, oplever jeg også, at de konflikter eller uoverensstemmelser, som måske bundede i manglede forståelse, er blevet reduceret. Og det er en positiv effekt, siger hun.

Tryggere netværksmøder og bedre handleplaner

Socialrådgiver Pernille Jervild har taget metoderne med sig under armen, når hun som mødeleder holder netværksmøder, hvor mange fagpersoner sidder samlet om et bord sammen med borgeren.

- Det kan godt være angstprovokerende for borgerne at skulle sige noget på sådan et møde, men jeg har med metoderne skabt et rum, hvor de kan komme til orde, og det bliver mere trygt for dem at sige noget, fortæller Pernille Jervild.

De to socialrådgivere bruger også erfaringerne fra kurset til at inddrage borgerne mere i arbejdet med handleplaner end tidligere.

- Jeg spørger mere ind til, hvad borgeren gerne selv vil se af positiv udvikling, og hvad deres første skridt skal være, siger Anne-Mette Frost Andersen og fortsætter:

-  Jeg er mere bevidst om, at de får ejerskab til den udvikling, der skal ske, hvor jeg måske tidligere havde en mere forudfattet mening om, hvad der skulle skabe den positive udvikling for borgerne og deres børn.

Færre klager over sagsbehandlingen

Et af de mærkbare resultater er ifølge teamleder Birgitte Højmark Christiansen, at antallet af klager fra borgerne er minimeret.

- Vi arbejder med et ualmindeligt sårbart område, så det er uundgåeligt, at nogle en gang imellem bliver vrede og klager, men jeg kan se, at jeg ikke får den samme mængde klager som tidligere, siger hun.

Ikke at succesen skal måles på antallet af klager alene, men færre klager er med til at højne arbejdsglæden og skabe lidt mere tid til forberedelse og feedback, mener Birgitte Højmark Christiansen.

Noget af det, som ifølge teamlederen gør forskellen i forhold til færre klager, er, at rådgiverne får forberedt sig mere på de svære samtaler, de får lavet kontrakt og forventningsafstemning om mødet med borgeren, og de er mere bevidste om deres egen rolle og stil i kommunikationen.

Styrke at alle har være på samme kursus

At hele afdelingen også lederne har været på det samme kursus er en klar fordel, oplever socialrådgiver Pernille Jervild, for det har givet dem en fælles ramme og forståelse at arbejde ud fra.

- Nu er det hele afdelingen, som i fællesskab arbejder på at få det her implementeret, og det, tænker jeg, bliver nemmere, fordi vi taler samme sprog, siger hun.

Og det kan teamleder Birgitte Højmark Christiansen nikke genkendende til.

- Det fælles sprog giver et fantastisk afsæt til at løse vores kerneopgave på en bedre måde, og det kommer vores borgere til at mærke, så de i højere grad føler sig inddraget og kan forstå det, vi siger, lyder det fra teamlederen.

Pernille Jervild oplever også en endnu større velvillighed fra ledelsen med hensyn til at gå sammen to-og-to om svære samtaler, og at muligheden for at sparre med en teamleder er øget – simpelthen på grund af det fælles sprog.

Nu skal rugbrødsarbejdet i gang

Det næste skridt for Familiegruppe Øst handler om at holde de lærte metoder i live, så de ligger på rygraden og bliver en integreret del af kulturen.

- Vi er startet på en kulturændring, og her er det vigtigt, at ledelsen går forrest, og at vi står sammen om det. Derfor har vi også lavet en detaljeret gameplan for hvert nyt step, siger Marianne Mortensen, leder af Familiegruppe Øst.

Den indeholder blandt andet nogle kommende "brush up"-forløb, hvor medarbejderne igen skal arbejde med udvalgte metoder, og der er også lagt en plan for, hvordan nye medarbejdere bliver introduceret til metoderne.

Derudover bliver der på alle de ugentlige møder i familiegrupperne sat et punkt på, hvor medarbejderne skal fortælle en god historie om en metode eller teori, de har brugt.

- Medarbejderne er glade for at dele deres erfaringer, og den gode historie kan også godt være noget, der gik dårligt, for ved at evaluere på en træls samtale får man noget læring med sig, siger teamleder Birgitte Højmark Christiansen.