Hvad betyder det at styre efter effekt og have borgeren i centrum?

Det spørgsmål skal 1000 medarbejdere i Byens Drift snart have helt ind under huden, når de med fejemaskiner, saltspredere, hapsere, løvblæsere og kridtmaskiner dagligt udfører deres arbejde og gør København ren og grøn.

Effekt før ressourcer

Ulla Dan Rohde er sekretariatschef i Byens Drift og én af initiativtagerne bag det kultur- og styringsprojekt, der i disse måneder finder sted i den store driftsorganisation under Københavns Kommunes Teknik- og Miljøforvaltning. Et projekt, der handler om at lære at navigere efter et nyt landkort, hvor målet er effekt for borgerne/københavnerne og ikke antallet af aktiviteter, maskiner eller gamle vaner.

- Vi kommer fra en tænkning, hvor vi har fokus på ressourcer. Hvor mange penge har vi? Hvordan får vi fordelt det ud på opgaver? Det nye er at tænke effekt forstået som københavnernes oplevelse, siger Ulla Dan Rohde.

I forbindelse med denne proces har Byens Drift allieret sig med Fremfærd, der bl.a. støtter med uddannelsesforløb af ledere, arbejdsmiljø- og tillidsrepræsentanter i TRIO'erne. I undervisningsforløbet bliver medarbejderne undervist i at bruge "samskabt styring" til at arbejde effektbaseret.

Også medarbejdere med driftsstøttende funktioner, der f.eks. arbejder med HR, økonomi og udvikling bliver klædt på til at arbejde med effektbaseret styring i praksis.

- Fremfærds rolle er at bidrage med en model, hvor medarbejderne inddrages i at samskabe løsninger. I Byens Drift vil man styre efter nogle overordnede mål i forhold til borgernes oplevelser af København. De mål kan man kun nå ved at inddrage medarbejderne, for det er dem, der ved, hvad der kan lade sig gøre i hverdagen, og hvad der bøvler. De kan pege på, hvor samarbejdet kan forbedres, og hvor man kan ændre retningslinjer eller arbejdsgange, der gør det nemmere at nå målene, siger Christina Borries, ansat i OAO og sammen med Marie Ramskov Balch fra KL er partskonsulenter i Fremfærd og underviser medarbejdere og ledere i Byens Drift i samskabt styring.

Væk fra de grå og de grønne

Det er ingen let sag at vende en supertanker som Byens Drift - med 1000 medarbejdere og 40 ledere - og hvor medarbejderne tidligere var delt op i de grå og de grønne, alt efter om de fejede og tømte skraldespande eller slog græs og beskar træer.

Nu skal "min kerneopgave er at feje gader eller slå græsset hver onsdag" ændres til "kerneopgaven er at skabe indbydende og velfungerende byrum til mangfoldigt liv - sammen med københavnerne" hvor det vel at mærke er københavners oplevelse, der tæller.

- Det er en anden måde at tænke og arbejde på, som giver andre prioriteringer og en anderledes opgavefordeling. Før kunne man godt få en hovedløs opgave og tænke: Hvorfor skal jeg gøre det? Men man gjorde det bare. Nu bliver man inddraget og får lov at lave prioriteringer, der er mere fornuftige. Vi kan hjælpe hinanden og få mere fra hånden, siger Bruno Nielsen, fællestillidsmand og næstformand for Byens Drift MED. 

Inddragelse af kolleger

Processen med at lære at styre efter effekt er foregået som en fire-trins-raket. Først har ideerne ulmet i Byens Drifts ledelsesteam, så har de spredt sig til en større chefgruppe, så videre til MED og TRIO'er og til sidst til de øvrige medarbejdere.

De 35-40 TRIO'er i Byens Drift er i år på kursus i, hvordan man gennem brug af samskabt styring kan tænke effektbaseret. Efter første modul, der varer én dag, får hver TRIO til opgave sammen med de øvrige i teamet at lave en plan for, hvordan de vil afprøve det nye værktøj.

Det kan være, at man vil drifte én af byens pladser på en ny måde eller sikre større tilfredshed med bemandede toiletter og legepladser ved at ændre åbningstider eller serviceniveau.

- Det er vigtigt, at også kollegerne bliver involveret, og måske også borgerne - for der kan være mange perspektiver på en problemstilling. Det afgørende er at inddrage alle dem, der har ”aktier” i at finde en løsning, siger Marie Ramskov Balch fra Fremfærd.

For at få et indblik i, hvad københavnerne forstår ved en ren og grøn by, har Byens Drift fået lavet en antropologisk undersøgelse, hvor man har spurgt ca. 1.000 københavnere, hvad de lægger vægt på. Rapporten giver ikke et entydigt svar, bl.a. kan en knækket flise eller byggerod betyde mindst ligeså meget for helhedsindtrykket som trimmede kanter eller blomster i bedene.

Medarbejderne snakker med brugere

Også medarbejderne skal ud og snakke med borgerne for at kunne realisere effektbaseret styring, påpeger fællestillidsmand Bruno Nielsen, der til daglig fører tilsyn med bl.a. arrangementer og hjemløse i København.

- Det er en øjenåbner som medarbejder at være ude at interviewe en borger, der siger: 'Jeg synes, det skal være sådan og sådan', i stedet for at få det at vide af en leder eller læse det i en rapport, siger han.  

Den tætte dialog er vigtig, for medarbejderens faglige stolthed kan blive sat på prøve, når de ikke kun skal styre efter egen faglighed. Bianka Saarnak, centerchef i Københavns Kommunes drift af Indre By, nævner langt græs som ét eksempel på sådan et dilemma.

Det er en politisk beslutning i København, at der i byen skal være områder med langt græs. Det hænger sammen med biodiversitet og bynatur. Men græsset får ikke altid lov til at være langt. Pludselig er det slået, fordi nogle medarbejdere vurderer, at der er steder om sommeren, hvor brugen af græsset lægger mere op til, at det er kort, forklarer hun.

- Vi har et fælles ansvar for driften, og vi bliver nødt til at gøre tingene anderledes, selvom der vil opstå en masse dilemmaer og paradokser, for måske synes borgerne heller ikke godt om det lange græs, siger Bianka Saarnak og nævner et område, hvor man med succes har arbejdet efter effekt.  

40.000 tilfredse toiletkunder

Det handler om et bemandet toilet på en travl plads i byen. Her var toilettrængende københavnere henvist til at klemme balderne sammen og væbne sig med tålmodighed, for køen var lang. Men ved at reducere åbningstider og bemanding på et andet og mindre benyttet toilet, fik man flyttet ressourcer over til det travle toilet.

- Resultatet blev, at 40.000 flere kan bruge toilettet, og vi modtog kun én klage på halvandet år over at have fjernet ressourcer fra det andet toilet, siger Bianka Saarnak.

Som nævnt er én af de helt store udfordringer ved effektbaseret styring at finde ud af, hvad borgerne gerne vil have. Her er erfaringen fra Byens Drift, at tilfredshed ofte handler mere om kommunikation og synlighed end om ekstra ressourcer. 

Twitter giver færre klager

Derfor benytter Københavns Kommune og Byens Drift sig i stigende grad af sociale medier som Twitter og Facebook til at fortælle, at soppebassinet på vandlegepladsen i Fælledparken er åbnet, eller at et gammelt ikonisk træ er tilbage på Enghave Plads efter at være blevet flyttet som følge af metrobyggeri.

Bruno Nielsen har oplevet, at klagerne over vintertjenesten er halveret efter, at de på Twitter begyndte at melde ud, at medarbejderne er på gaden med deres saltvogne

- Borgerne kigger ud af vinduet og kan ikke se os. Men når de ved, vi er på gaden og på vej ud til dem, er der jo ingen grund til at klage, siger han.

Antallet af klager er én måde at effektmåle på, men der er også brug for andre dokumentationsformer. Her vil Byens Drift bl.a. eksperimentere med fotodokumentation, hvor man vil tage billeder før og efter en indsats.

Byens Drift vil også måle sig selv i forhold til visionen Fællesskab København som gælder for hele teknik og miljøområdet frem mod 2025. Her hedder det bl.a. at to tredjedele af københavnerne i 2025 skal opfatte København som en ren by, mens 75 procent skal opleve byen som grøn.

Klar til mere ansvar

Det er ret ambitiøse mål, ikke mindst fordi undersøgelser viser, at københavnere i forskellige bydele forstår noget forskelligt ved ren og grøn.

- Det er rigtigt svært at prioritere, men det er jo også dét, hele øvelsen går ud på, og det er det, der giver medarbejderne motivation. At de selv er i stand til at prioritere mellem dagligdagens mange opgaver og forstår, hvorfor der bliver prioriteret, som der gør, siger Ulla Dan Rohde. 

Bruno Nielsen er enig. Han mener, at medarbejderne er klar til at tage mere ansvar, men at udfordringen bliver at bedømme, hvornår man har lavet sit arbejde godt nok.

- Nogle bliver kede af det, hvis de føler, de kun yder 80 procent. Vi er påbegyndt en lang rejse, og jo mere vi taler om det, og jo flere succeshistorier, der kommer undervejs, jo bedre er det. Her hjælper det, at kommunikationen fra ledelsens side har været så massiv. Det er ikke bare noget, cheferne har rullet ned over folk, siger fællestillidsrepræsentanten.

Fremfærd som ideel partner

I ledelsen er der glæde over, at samarbejdet med Fremfærd kommer nu, netop som effekt-tænkningen skal masseres godt ind i hele organisationen.

- Vi har brugt lang tid i ledelsesteamet og senere i hele chefgruppen på at få tankesættet på plads. Så har vi fået Fremfærd ind til at sige: 'Godt, hvordan kan vi få TRIO'erne i spil? Hvad kan de få øje på, der kan gøres smartere? Hvad bøvler?' Vi er alle enige om, at vi skal bruge TRIO'erne så meget, som vi overhovedet kan. På den måde går der en lige linje, fra vi formulerede kerneopgaven over målene i Fællesskab København og til spørgsmålet: Hvordan kan vi gøre noget anderledes i hverdagen? siger Ulla Dan Rohde.

Christina Borries fra Fremfærd er ikke i tvivl om, at erfaringer vil vise, at samskabt styring giver bedre løsninger.

- Man får flere perspektiver i spil og større ejerskab til løsningen. Det betyder også, at løsningen implementeres hurtigere og i højere grad virker efter hensigten, fordi medarbejderne ved, hvad der kan lade sig gøre, siger hun.